A Geração Z, conhecida por seu domínio do digital, está surpreendendo o mercado ao resgatar o interesse pelas compras presenciais. Enquanto o e-commerce continua crescendo, muitos jovens consumidores estão voltando às lojas físicas em busca de experiências de compra mais imersivas. No entanto, um fenômeno paralelo preocupa o varejo: o aumento do shoplifting digital.
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Uma pesquisa recente da plataforma de pagamentos Ayden revelou que a Geração Z compra presencialmente mais do que os Baby Boomers. Cerca de 75% dos jovens entre 18 e 27 anos fazem compras presenciais pelo menos uma vez por semana, enquanto apenas 65% dos Boomers fazem o mesmo.
Contudo, esse comportamento de consumo vem acompanhado de um desafio para os varejistas: o crescimento das fraudes digitais, conhecidas como shoplifting digital ou fraude de primeira pessoa.
A Volta do Shopping Presencial
Embora a Geração Z tenha crescido na era do e-commerce, muitas marcas têm notado um aumento da presença desses consumidores nas lojas físicas. Diferentes gerações têm abordagens distintas para as compras:
- Os Boomers: Priorizam compras essenciais e práticas. Cerca de 90% deles fazem compras de supermercado presencialmente ao menos uma vez por semana.
- A Geração Z: Prefere adquirir produtos de beleza, moda e tecnologia em lojas físicas, valorizando a experiência e a personalização do atendimento.
As redes varejistas estão se adaptando a essa tendência, investindo em lojas conceito e ambientes que proporcionam interatividade e engajamento.
O Crescimento do Shoplifting Digital
Apesar do retorno às lojas físicas, a Geração Z também está impulsionando uma nova tendência preocupante: o shoplifting digital. O termo refere-se a fraudes no e-commerce, como:
- Alegações falsas de não recebimento de produtos
- Disputa de transações legítimas para obter reembolsos indevidos
- Uso de informações falsas para fraudar compras
Um estudo da plataforma de prevenção à fraude Socure mostrou que 40% dos entrevistados da Geração Z admitiram ter praticado shoplifting digital durante as festas de fim de ano. Esse percentual é ainda maior entre jovens com alta renda: mais de 50% dos Gen-Zers que ganham mais de US$ 100.000 por ano confessaram ter cometido esse tipo de fraude, comparado a apenas 3% dos Boomers.
O impacto financeiro é significativo. Segundo estimativas da Socure, as fraudes digitais custam às empresas mais de US$ 100 bilhões anualmente.
Como as Empresas Podem se Proteger?
Diante desse cenário, empresas devem fortalecer suas estratégias para mitigar os riscos do shoplifting digital sem comprometer a experiência do consumidor legítimo. Algumas medidas incluem:
- Treinamento da Equipe de Atendimento
- Garantir que a equipe compreenda e identifique padrões de fraude.
- Manter um equilíbrio entre proteger a empresa e preservar a experiência do cliente.
- Políticas de Reembolso Claras
- Estabelecer regras transparentes para reembolsos e trocas.
- Implementar verificações adicionais para pedidos de reembolso recorrentes.
- Registros Detalhados de Transações
- Documentar interações com clientes, especialmente sobre devoluções e disputas de pagamento.
- Usar ferramentas de monitoramento para identificar padrões suspeitos.
- Tecnologia Contra Fraudes
- Adotar sistemas de inteligência artificial para detectar anomalias em transações.
- Investir em soluções antifraude que identifiquem pedidos potencialmente fraudulentos antes do envio.
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Conclusão
A Geração Z está redefinindo os padrões de consumo, equilibrando a conveniência do digital com a experiência do físico. Enquanto o retorno às lojas presenciais é uma tendência positiva para o varejo, o crescimento das fraudes online exige estratégias robustas para minimizar prejuízos.
Empresas que conseguirem inovar na experiência de compra sem comprometer a segurança terão uma vantagem competitiva significativa nesse novo cenário.
